Müşteri mi Kârlı Olmalı, Ben mi?

Bir dükkânda iki esnaf yan yana oturuyordu. İkisi de aynı ürünü satıyor, aynı müşterilere hitap ediyor, aynı şartlarda alışveriş yapıyordu. Ama aralarında önemli bir fark vardı. Birinci esnafın aklındaki soru şuydu: “Bu müşteriden bugün ne kadar kazanabilirim?” İkinci esnafın aklındaki soru ise farklıydı: “Bu müşterinin ihtiyacını gerçekten nasıl karşılayabilirim?” Bir gün iki esnafın da karşısına aynı müşteri çıktı. Müşteri, alacağı ürün konusunda kararsızdı. Birinci esnaf hemen daha pahalı olan ürünü göstermeye başladı. “Bunu alın, daha kaliteli. Hem uzun süre kullanırsınız.” Müşterinin ihtiyacını çok fazla sorgulamadı. Çünkü onun için önemli olan, o günkü satıştan elde edeceği kârdı. 

İkinci esnaf ise müşteriye birkaç soru sordu: “Bu ürünü nerede kullanacaksınız?” “Ne kadar sıklıkla kullanacaksınız?” “Daha önce kullandığınız üründe ne gibi bir sorun yaşadınız?” Müşteriyi dinledi. Sonra da şöyle dedi: “Anlattıklarınıza göre sizin daha pahalı olan ürüne ihtiyacınız yok. Bu ürün sizin işinizi daha rahat görecektir.” Müşteri şaşırdı. “Daha pahalı olanı satabilecekken neden bunu söylüyorsunuz?” diye sordu. Esnaf gülümsedi: “Ben bugün size fazla ürün satabilirim. Ama benim asıl kazancım, yarın da size satış yapabilmektir.” Müşteri ürünü aldı ve dükkândan çıktı. Aradan birkaç ay geçti. Müşteri tekrar geldi. Bu kez yanında iki arkadaşı vardı. “Ben buradan alışveriş yapıyorum,” dedi. “Size de burayı tavsiye ederim.” İşte ticaretin görünmeyen kârı burada başlar.

            Ticarette herkes para kazanmak ister. Bu son derece doğaldır. Bir işletmenin ayakta kalabilmesi için kâr etmesi gerekir. Fakat önemli olan kâr etmek değil, kârın nasıl elde edildiğidir. Müşterinin ihtiyacından fazlasını satıp kısa vadede yüksek kazanç elde edebilirsiniz. Ama müşteri alışverişten sonra kendisini kandırılmış hissediyorsa, aslında yalnızca bir satış yapmışsınızdır. Oysa müşteri: “Bana gerçekten ihtiyacım olanı önerdiler.” Diyorsa, siz yalnızca ürün satmamışsınızdır. Güven satmışsınızdır. Ve güvenin tekrar tekrar satışı yapılabilir.

Müşterinin Kârı, Benim Kaybım Değildir

            Ticarette bazen şöyle yanlış bir düşünce oluşur: “Müşteri ne kadar avantaj sağlarsa, ben o kadar kaybederim.” Oysa uzun vadeli ticarette mesele böyle değildir. Müşteri kendisini kazançlı hissederse tekrar gelir. Tekrar gelen müşteri ise işletmenin en değerli varlıklarından biridir. Çünkü yeni bir müşteri bulmak için sürekli çaba harcamak yerine, memnun müşteriniz sizi yeniden tercih eder. Hatta sizi başkasına tavsiye eder. Bu nedenle müşterinin kazancı, doğru kurulan bir ticari ilişkide satıcının kaybı değil; satıcının gelecekteki kazancının temelidir.

Ticaretin Başlangıcı: İhtiyaç

            Burada ticaretin temelinde çok önemli bir gerçek ortaya çıkar: Her ticaret bir ihtiyaçla başlar. Müşterinin bir ihtiyacı vardır. Satıcının ise o ihtiyaca karşılık verecek bir ürünü, hizmeti veya çözümü vardır. Fakat ticareti büyüten şey yalnızca ihtiyacın karşılanması değildir. İhtiyaç karşılandıktan sonra müşteride şu duygu oluşmalıdır: “Beni anladılar.” İşte ticaretin yönü tam burada değişir. İhtiyaç, ilişkiye dönüşür.

İhtiyaçtan Bağa

            Bir müşteri dükkâna girdiğinde aslında elinde yalnızca bir ihtiyaç vardır. Belki bir ürün arıyordur. Belki bir çözüm arıyordur. Belki de neye ihtiyacı olduğunu bile tam olarak bilmiyordur. Satıcının görevi sadece ürünü göstermek değildir. Önce insanı anlamaktır. Dinlemek… Soru sormak… Ve müşterinin kendisini İhtiyacı fark etmek… Doğru çözümü sunmak… Ve müşterinin kendisini değerli hissetmesini sağlamak. İşte o zaman: İhtiyaç → Çözüm → Memnuniyet → Güven → Bağ şeklinde bir yol oluşur. Ve ticaret artık sadece para alışverişi olmaktan çıkar. Bir bağa dönüşür.

Asıl Kazanç Bağın İçindedir

            Müşteriyle bağ kurduğunuzda, her satışta ilişkiniz yeniden baştan başlamaz. Müşteri sizi tanır. Siz müşteriyi tanırsınız. Onun ihtiyaçlarını, beklentilerini, alışkanlıklarını bilirsiniz. Müşteri de şunu düşünür: “Benim neye ihtiyacım olduğunu biliyor.” İşte bu cümle, ticarette büyük bir değerdir. Çünkü müşteri artık sadece ürün satın almıyordur. Sizden çözüm satın alıyordur.

Peki Kim Kârlı Olmalı?

            Müşteri mi? Ben mi? Aslında doğru cevap: İkimiz de. Çünkü ticaret bir tarafın kazanıp diğer tarafın kaybettiği bir mücadele değildir. Ticaret bir değer alışverişidir. Müşteri parasının karşılığında değer alır. Satıcı emeğinin ve yatırımının karşılığında kâr elde eder. Müşteri aldığı üründen memnun kalır. Satıcı kazandığı müşterinin devamlılığından güç kazanır. İşte buna kazan-kazan denir. Ama bunun da ötesinde bir şey vardır: Kazan-kazan-kazan. Müşteri kazanır. Satıcı kazanır. Ve aralarındaki bağ kazanır.

Satıştan İlişkiye

Ticarette amaç müşteriyi yenmek değildir. Amaç müşterinin: “İyi ki bu alışverişi yapmışım.” diyebilmesini sağlamaktır. Çünkü müşteri bunu söylediğinde, satıcı da aslında kazanmıştır. Belki bugün biraz daha az kazanmıştır. Ama yarın için bir müşteri kazanmıştır. Ve bazen bir müşteriyi kazanmak, bir satıştan kazanılacak paradan çok daha değerlidir. Çünkü: Satış para kazandırır. Güven müşteri kazandırır. Bağ ise geleceği kazandırır. İşte bu yüzden ticaretin gerçek yolculuğu: İhtiyaçtan başlar,

çözüme ulaşır; çözüm memnuniyet doğurur, memnuniyet güven oluşturur, güven ise bağı kurar. Ve bağ kurulduğunda müşteri artık sadece müşteri değildir. Sizin ticari yol arkadaşınızdır. Belki de ticaretin en güçlü sorusu şudur: “Müşterimden bugün ne kadar kazanabilirim?” değil; “Müşterime bugün ne kadar değer katabilirim ki yarın yine birlikte kazanalım?” Çünkü gerçek ticaret, “İhtiyaçtan Bağa” giden yolculuktur.